Putzfrau steigert Qualitäts-Rating um 10 Prozent

Die meisten Firmen träumen nur von Mitarbeitern, die auch in ihrer Freizeit gewinnträchtige Produkte entwickeln und kreative Wege zur Befriedigung von Kundenbedürfnissen suchen. In Wahrheit sind diese Leute in jedem Unternehmen vorhanden: Oft stecken sie allerdings in Zwängen und Strukturen fest.

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Einfach tun, was getan werden muss

Eines Abends im Jahr 1985 klingelte um 20.30 Uhr das Telefon in der Zentrale des mittelständischen Automobilzulieferers FAVI. Bis auf die Putzfrau war niemand mehr anwesend. Sie nahm den Anruf entgegen. Ihr Gesprächspartner war der Auditor von Fiat, einem wichtigen neuen Kunden. Geschäftsführer Jean-Francios Zobrist erinnerte sich später: „ Ich hatte bis um 19 Uhr abends auf den Auditor gewartet, dachte mir, dass er vielleicht unterwegs Schwierigkeiten hatte und ging dann nach Hause. Stellen Sie sich die Überraschung vor, als er am nächsten Morgen dennoch um Punkt 8.30 Uhr in mein Büro kam und erzählte, dass ihm am Vorabend etwas sehr Seltsames passiert sei: Seine Maschine hatte Verspätung, und er konnte die neuen Ankunftsdaten nicht mehr durchgegeben (damals gab es noch keine Mobiltelefone). Natürlich wartete niemand mehr auf ihn am Flughafen, und so rief er in der Firma an. Zu seiner Überraschung meldete sich auch zu dieser späten Zeit noch eine Frauenstimme. Nachdem er seine Lage geschildert hatte, holte ihn dieselbe Frau ohne Umschweife vom Flughafen ab, fuhr ihn ins Hotel und wünschte ihm eine gute Nacht. Das tollste aber sei gewesen, dass sie unglaublich freundlich und höflich zu ihm war, aber offensichtlich keine Ahnung hatte, wer er war, oder welche Firma er vertat.“

Der Geschäftsführer konnte sich keinen Reim darauf machen, wer der mysteriöse Chauffeur dieses wichtigen Besuchers war. Er forschte bei einigen Leuten nach, bis er herausfand, dass es die Putzfrau gewesen war. Obwohl sie nur eine einfache Angestellte war, setzte sie mit der größten Selbstverständlichkeit drei Stunden ihrer eigenen Freizeit ein, um zum Flughafen und zurück zu fahren. Sie hatte niemals zuvor einen Firmenwagen für Firmenzwecke benutzt, doch als sie die Notwendigkeit erkannte, handelte sie ohne Zögern und erwartete dafür auch keine Anerkennung.

In jeder „normalen“ Firma wäre sie entweder für unerlaubtes Verlassen des Arbeitsplatzes oder der Nutzung eines Dienstwagens sanktioniert worden. Zobrist meinte dazu: „Wenn wir die Handlungen von Menschen weder bestrafen noch belohnen, werden diese Aktionen normal, geradezu banal. Die Putzfrau dachte gar nicht daran, dass sie etwas Außergewöhnliches tat. Jeder bei FAVI, der die Lösung für ein Problem hat, macht es einfach. Es gibt keine Notwendigkeit, vorher um Erlaubnis zu fragen und nachher Anerkennung zu erwarten.“ Dann fügte er hinzu: „Dank der Initiative dieser Mitarbeiterin ist unser Qualitätsrating im nachfolgenden Audit um 10 Prozent gestiegen.“

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